开展“信托制”物业服务试点 济南出台物业管理16条“行规”
齐鲁网·闪电新闻9月8日讯 近日，济南市住房和城乡建设局下发《进一步加强全市物业管理工作的通知》（以下简称《通知》）。《通知》共明确16条措施，进一步规范各方行为，提升物业服务水平，全方位推动泉城物业实现高质量发展。
回应业主关切 畅通多方沟通渠道
【资料图】
为了促进小区管理共商共建，《通知》提出要实现12345市民服务热线、物业企业、业主三方连线，对业主提出的求助、咨询等问题做到接诉即办。此外，小区内要落实每半月一次的物业小区项目经理“接待日”制度，对业主反映的涉及小区综合管理、违法违规行为查处、矛盾纠纷调解等方面问题推行“经理吹哨、部门报到”，实现小区问题未诉先办。对于业主反映的普遍性问题，物业企业应在问题解决后将结果在公共区域张贴向业主反馈，自觉接受业主监督。
另外，为了提高物业发现问题、解决问题的效率，物业小区设置并公示24小时物业服务电话，建立小区、楼幢、单元间物业服务人员与业主微信工作群，及时公开信息，回应业主诉求。
扫除监管盲区 实现透明服务
出了事情找谁管？物业费用到底花在哪？为了方便业主了解物业服务的主要内容和基本事项，解决信息不公开、不透明的问题，《通知》要求住宅小区要公布住宅物业服务项目清单，具体包括住宅物业服务项目合同约定清单、有偿服务清单、职能部门和街道（社区）职责清单，保证物业服务的公开透明，业主明明白白消费。
《通知》要求，压实市、区县、街道、社区职责，在物业小区内开展常态化日常巡查检查，并从法定义务职责、合同约定服务内容和物业承诺兑现情况等方面对物业企业进行综合评价，实现综合执法力量进小区常态巡查，督促物业企业进一步提升物业服务质量。
支持企业做大做强 推动物业行业高质量发展
物业管理的质量与水平，直接关系到居民群众的生活幸福感和获得感。因此，《通知》明确要支持物业企业做大做强，通过骨干引领、以点带面，推动物业企业向多领域延伸服务链条，搭建全市物业供应商服务平台，为业主提供全过程的生活服务，持续擦亮“泉城物业·服务全程”品牌，创建“泉城红色物业”星级社区、星级企业、星级小区。
此外，《通知》还要求不断推动物业服务创新，对矛盾纠纷突出的住宅小区开展“信托制”物业服务试点，实现业主权益和公共利益的最大化。
在国家法律、地方条例的基础上，《通知》进一步细化明确物业“行规”，充分保障各方权利，为政府、企业、业主搭建起协商共治的平台、桥梁，开通物业企业与业主的连心线。下一步，市住房城乡建设局将会同各部门抓好《通知》落实，引导各方深化交流协作，聚力构建和谐城市，助推建设宜居城市，不断提升市民群众的幸福感、获得感。
附《关于进一步加强全市物业管理工作的通知》全文
各区县（功能区）住房城乡建设部门，各街道办事处物业管理机构，各物业服务企业：
为全面落实《济南市物业管理条例》，打造共建共治共享社区治理格局，推动物业服务向高品质和多样化升级，满足人民群众不断增长的美好居住生活需要，现就进一步加强全市物业管理工作通知如下。
一、提升物业服务水平
（一）公布住宅物业服务项目清单。依据相关法律法规和《物业服务合同》，制定并公布住宅物业服务项目合同约定清单、有偿服务清单、职能部门和街道（社区）职责清单，推动物业企业晒服务、业主明明白白消费，诉求高效办理。
（二）推进服务标准化建设。物业企业按照《山东省物业服务规范》《济南市普通住宅物业服务等级标准》《济南市物业管理行业协会团体标准》《住宅物业服务项目标准化评价细则》，2023年底前对辖区每一个物业项目完成自查，对发现的问题及时进行整改，并将自查结果录入市智慧物业管理平台。市物业协会依据相关规范、标准、评价细则开展物业服务项目标准化等级评价,年底前择优推选物业服务标准化企业和标准化项目。
（三）加强行业队伍建设。物业企业每月组织项目经理、客户服务员、秩序维护员等开展1次技能培训，定期开展职业技能培训和竞赛，提高从业人员整体素质和技能水平。组织开展“最美物业人”宣传选树活动，增强从业人员荣誉感和归属感。企业开展培训情况及时录入市智慧物业管理平台。
（四）落实报告制度。物业企业每天对项目服务情况自查和巡查，每月对所管辖的项目服务情况进行一次检查考核，将自查、检查考核情况及时向社区居委会、街道办事处报告。物业企业新接管物业项目或更换物业项目负责人时，应严格落实物业项目负责人社区报到制度。按照《济南市物业管理条例》要求，在市智慧物业管理平台做好项目从业人员实名登记工作，依法依规落实各项报告义务。
（五）落实物业信息公开公示制度。在物业管理区域主要出入口等显著位置设置全市统一样式的物业服务信息公示栏，公示公开企业营业执照、信用评价等级、人员配置情况、物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、住宅专项维修资金使用、公共收益收支使用和管理、电梯消防设施设备的日常巡查记录等信息，切实保障业主知情权、监督权。
（六）畅通与业主交流渠道。实现12345市民服务热线、物业企业、业主三方连线，对业主提出的求助、咨询等问题做到接诉即办。落实每半月一次的物业小区项目经理“接待日”制度，对业主反映的涉及小区综合管理、违法违规行为查处、矛盾纠纷调解等方面问题推行“经理吹哨、部门报到”，实现小区问题未诉先办。以物业小区为单位，设置并公示24小时物业服务电话，建立小区、楼幢、单元间物业服务人员与业主微信工作群，及时公开信息，回应业主诉求。项目经理“接待日”情况及时录入市智慧物业管理平台。
二、加强监督管理
（七）落实服务巡查监督制度。落实《济南市住宅小区物业服务巡查监督办法》，压实市、区县、街道、社区四级管理职责，按照全面覆盖与突出重点相结合、日常巡查与专项检查相结合的原则，开展物业小区常态化日常巡查检查。
（八）开展服务质量综合评价。落实《济南市住宅小区物业服务质量综合评价办法》，对物业企业法定义务和职责、物业服务合同约定的服务内容和服务标准，以及物业企业的公开承诺进行评价。
（九）完善执法进小区机制。公安、综合行政执法、应急、住房城乡建设等部门按照《济南市物业管理条例》规定建立投诉和举报受理制度，在物业小区显著位置公示物业管理监管职责、公布投诉电话，及时受理并查处投诉举报事项。推动综合执法力量进小区，建立街道综合执法机构常态化进小区巡查机制，及时发现和处理群众反映的问题。
（十）健全协商共治机制。建立健全社区党组织领导下的社区居委会、业主委员会（或业主代表）、物业企业参加的物业管理协商共治机制，共同受理居民诉求，实现问题收集处置小区内部循环、闭环管理。街道定期召开社区、业主委员会、物业企业以及城管中队、人民调解员等多方力量参加的物业管理联席会议、矛盾纠纷调解会议，精准分析、综合研判辖区物业领域敏感性问题。
（十一）强化对业主委员会指导。规范业主委员会建设,强化街道社区党组织对业主委员会的指导。对符合条件的小区，街道办事处主动组织业主大会成立和业主委员会选举工作,要加强业主委员会组建和换届过程中人选把关,积极组织党员业主参选业主委员会成员，建立完善业主委员会重大事项报告制度。暂不具备业主委员会组建条件的，依法组建临时物业管理委员会或由社区环境物业管理委员会代行业主委员会职责。组织社区居委会、业主委员会、临时物管委成员培训，提升履职能力。
（十二）全面推广使用智慧物业管理平台。各区县住建部门、街道、社区、物业企业（项目）固定人员，利用平台做好物业管理各项工作。2023年10月底前，各物业服务项目完成平台业主微信小程序宣传和注册使用工作，全面推行业主电子投票、满意度评价、问题“随手拍”、信息公示等功能，保障业主的知情权、决策权、监督权。
三、落实奖罚制度
（十三）建立调度通报督导机制。每月对各物业项目12345热线工单处理情况进行排名、通报，根据每月投诉办理情况对相关项目进行督导。对每月有效投诉量居前的物业项目，通过列入重点监管名单、更换项目经理、更换物业企业等方式加强监管。
（十四）加强信用监管。完善全市物业企业信用信息，接管物业项目的企业全部纳入信用监管系统，建立企业信用信息日常采集、每月汇总、每季发布和守信激励、失信惩戒工作机制。
（十五）推动物业服务创新。对矛盾纠纷突出的住宅小区开展“信托制”物业服务试点，由小区全体业主作为委托人，将物业费、公共收益等作为共同基金委托给物业企业管理，实行开放式预算并接受业主全方位监督，实现业主权益和公共利益的最大化。
（十六）支持企业做大做强。通过骨干引领、以点带面，推动物业企业向多领域延伸服务链条，搭建全市物业供应商服务平台，为业主提供全过程的生活服务，持续擦亮“泉城物业·服务全程”品牌，创建“泉城红色物业”星级社区、星级企业、星级小区。
济南市住房和城乡建设局
2023年9月6日
闪电新闻记者 唐福晨 济南报道
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